互聯(lián)網(wǎng)在過去二十年間，極大地改變了經(jīng)濟(jì)形態(tài)，也催生出了無數(shù)巨頭平臺(tái)，尤其近幾年產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的崛起，具有相對(duì)完善生態(tài)體系的平臺(tái)玩家越來越成為其中的重要驅(qū)動(dòng)力量。當(dāng)下，超4萬億產(chǎn)值的家裝行業(yè)，也是如此。

成功的平臺(tái)都做對(duì)了什么？共同特點(diǎn)是用數(shù)字化技術(shù)解決需求與供給之間的不平衡問題。回顧阿里、美團(tuán)等電商平臺(tái)，快手、抖音等內(nèi)容平臺(tái)，百度等搜索引擎平臺(tái)的發(fā)展規(guī)律，這些巨頭玩家都在特定條件下，顯著提高了供需兩端中至少一端的數(shù)字化程度。

消費(fèi)趨勢引領(lǐng)供給端的變化，大部分平臺(tái)會(huì)根據(jù)需求端的關(guān)切，來大幅提高供給端的數(shù)字化程度，在平臺(tái)聚合足夠體量形成生態(tài)后，再進(jìn)一步通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)精細(xì)化需求端的入口分類，進(jìn)而面向行業(yè)乃至跨行業(yè)開放資源與能力，形成良性循環(huán)。

在數(shù)字化新形態(tài)的當(dāng)下，平臺(tái)崛起帶來的是什么？

對(duì)行業(yè)而言，平臺(tái)最大的貢獻(xiàn)在于促進(jìn)雙方或多方交互關(guān)系，鼓勵(lì)多方商業(yè)交流和價(jià)值互換，實(shí)現(xiàn)持續(xù)共贏。對(duì)消費(fèi)者而言，便捷而全面的線上消費(fèi)選擇、體系化的服務(wù)流程、完善的售后服務(wù)是平臺(tái)帶來的最大好處之一。尤其是在供給端極大豐富的今天，用戶的需求從解決有無問題變成了能否享受更好的服務(wù)與更好的體驗(yàn)，新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)讓平臺(tái)有了實(shí)現(xiàn)數(shù)字化賦能供給端的可能，并讓行業(yè)生產(chǎn)更契合用戶對(duì)美好服務(wù)的需求。

這樣的進(jìn)化，在當(dāng)前的家裝行業(yè)表現(xiàn)尤為明顯、劇烈。

傳統(tǒng)家裝行業(yè)的痼疾早已被眾人總結(jié)、批判，老舊的用戶體驗(yàn)變革已到迫在眉睫的程度，但要撬動(dòng)行業(yè)變革僅僅依靠現(xiàn)有的裝修公司是不現(xiàn)實(shí)的。傳統(tǒng)家裝中的“傳統(tǒng)”，來自于數(shù)十年來家裝行業(yè)發(fā)展的自我總結(jié)，在行業(yè)邏輯與服務(wù)觀念上已經(jīng)陳舊，并不能以用戶需求為核心，設(shè)計(jì)不合理、報(bào)價(jià)虛假、施工劣質(zhì)等問題一直存在，誰能從用戶身上賺更多的錢誰就能生存的更好，長此劣幣驅(qū)良幣的局面必然形成，用戶選無可選。

誠然，有長遠(yuǎn)目光的裝企、有識(shí)之士也在盡力改變這一現(xiàn)象，但目前大部分變革都淪為隔靴搔癢之舉。倒不僅在于裝企沒有變革動(dòng)力，更重要的是大行業(yè)、小企業(yè)的特點(diǎn)讓單一裝企難以承擔(dān)迭代用戶體驗(yàn)背后所需的龐大資金、技術(shù)、供應(yīng)鏈整合能力與盡可能遍布全國的覆蓋能力。家裝并不是一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)，而是眾多行業(yè)的綜合體，直面用戶的裝企并非家裝行業(yè)的全部，迭代用戶體驗(yàn)需要全行業(yè)共同努力，裝企更多負(fù)擔(dān)的角色應(yīng)該是成為面向用戶的整合者與綜合服務(wù)商而不是變革者。

事實(shí)上，2020年受戰(zhàn)役影響，傳統(tǒng)家裝向線上遷徙的節(jié)奏明顯在加快，海量用戶蜂擁而來，行業(yè)龍頭平臺(tái)成為承載供需雙方噴涌迫切需求的關(guān)鍵通道。

客觀講，家裝行業(yè)的服務(wù)變革，本身也需要整合能力更強(qiáng)大的新事物來介入，龍頭平臺(tái)無疑是最適合的角色。平臺(tái)的整合與覆蓋范圍是全國性的，平臺(tái)通過賦能提高裝企的數(shù)字化能力，在技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)鏈等層面發(fā)力，全力扶持裝企以更好服務(wù)實(shí)現(xiàn)更有增長，以此形成規(guī)模效應(yīng)，也可倒逼所在區(qū)域的傳統(tǒng)裝企主動(dòng)升級(jí)用戶服務(wù)體驗(yàn)，最終良幣驅(qū)逐劣幣的局面才有望形成。

家裝平臺(tái)在出現(xiàn)之初，便積極從設(shè)計(jì)、施工、材料供應(yīng)等領(lǐng)域切入對(duì)用戶體驗(yàn)的優(yōu)化和提升。從行業(yè)進(jìn)化上來看，互聯(lián)網(wǎng)家裝的一大貢獻(xiàn)是推動(dòng)家裝行業(yè)進(jìn)入到了一個(gè)新階段，推動(dòng)家裝行業(yè)與新技術(shù)、新模式、新服務(wù)體系不斷深度融合。

近年來，隨著土巴兔等平臺(tái)的不斷發(fā)力，平臺(tái)之間的競爭已從流量競爭轉(zhuǎn)向生態(tài)與科技競爭，從根本上構(gòu)建生態(tài)體系，賦能裝企提高服務(wù)能力與水平、提升用戶體驗(yàn)，已經(jīng)越來越成為行業(yè)進(jìn)化之必需。諸如土巴兔近期提出的“全生命周期用戶服務(wù)”體系，平臺(tái)運(yùn)營及管理的所有行為都以用戶數(shù)據(jù)為依據(jù)，裝修前、中、后所有問題，都主動(dòng)前置、快速介入、協(xié)調(diào)，類似的努力無疑有助于家裝產(chǎn)業(yè)新氣象的成型。

事實(shí)上，家裝平臺(tái)的崛起也確實(shí)帶來了用戶體驗(yàn)的提升。僅以設(shè)計(jì)為例，傳統(tǒng)方式為上門量房，設(shè)計(jì)師以打印圖紙為主的設(shè)計(jì)方式服務(wù)于用戶設(shè)計(jì)需求。在借助平臺(tái)的大數(shù)據(jù)與虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)等情況下，用戶只需要提供戶型圖，裝企就能通過大數(shù)據(jù)支撐為客戶進(jìn)行線上的個(gè)性化設(shè)計(jì)，3D、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)將結(jié)果盡可能立體化呈現(xiàn)，再加上平臺(tái)所整合的家裝設(shè)計(jì)師力量，不僅改變了設(shè)計(jì)的呈現(xiàn)形式，也改變了設(shè)計(jì)本身。

同樣，家裝平臺(tái)也有助于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，減少環(huán)節(jié)壁壘。除了設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，在施工、監(jiān)理、建材等方面，平臺(tái)也在全方位迭代服務(wù)體系。家裝作為重視線下落地的行業(yè)，施工流程的標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)理的規(guī)范化才能杜絕施工中的各項(xiàng)問題，當(dāng)施工的高標(biāo)準(zhǔn)成為行業(yè)的普遍標(biāo)準(zhǔn)，用戶服務(wù)變革就得以實(shí)現(xiàn)。除了物美，價(jià)廉也是極其重要的一環(huán)，這就涉及到了平臺(tái)強(qiáng)大的供應(yīng)鏈整合能力，平臺(tái)幫助裝企整合裝修過程中的設(shè)計(jì)、施工、建材、物流各環(huán)節(jié)，建材按時(shí)、按需、按量入場，通過集中采購有效降低采買成本，壓縮家裝過程中的每一個(gè)銜接不充分流程，提高全行業(yè)生產(chǎn)效率，讓利消費(fèi)者。

此外，家裝平臺(tái)也發(fā)揮了個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化之間的平衡作用。家裝行業(yè)中平臺(tái)之所以受到如此多的關(guān)注和并取得成功，重要原因之一在于通過構(gòu)建生態(tài)體系，創(chuàng)造出超凡的整合能力，提高了行業(yè)服務(wù)水平與效率。家裝是需要兼顧標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的行業(yè)，如果僅注重提升效率對(duì)行業(yè)的流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行盲目整合的話，只能實(shí)現(xiàn)家裝的標(biāo)準(zhǔn)化問題，而無法滿足用戶個(gè)性化需求，家裝服務(wù)變革也就無從談起。

總而言之，用戶體驗(yàn)是家裝行業(yè)的根本，平臺(tái)成為匯聚各方力量、構(gòu)建全新服務(wù)體系的載體，平臺(tái)賦能，數(shù)字化改造供給端，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，建立標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)的服務(wù)體系，家裝行業(yè)的服務(wù)才能迭代升級(jí)。大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)對(duì)接用戶需求，家裝行業(yè)用戶體驗(yàn)才能得到根本性提升?？梢哉f，后疫時(shí)代，在這個(gè)數(shù)萬億產(chǎn)值的行業(yè)中，平臺(tái)的重要性與輻射作用勢必會(huì)進(jìn)一步凸顯，而它的再進(jìn)化之路，用戶體驗(yàn)與服務(wù)變革依然是掣肘所在。