建造一家功能布局合理、設(shè)備配置完善、服務(wù)項目齊全、裝修富有特色的五星級酒店，需要精心設(shè)計。但對于酒店服務(wù)，需不需要設(shè)計，卻頗有爭議：有的人認為沒有必要設(shè)計，按星級標(biāo)準要求做即可，這么多年沒設(shè)計，酒店的效益也不錯;有的人則認為很有必要設(shè)計，沒有一流的服務(wù)設(shè)計，不會有一流的服務(wù)。筆者認為，好的服務(wù)需要設(shè)計，服務(wù)質(zhì)量會在設(shè)計中提升，服務(wù)項目會在設(shè)計中得以創(chuàng)新。下面就讓我們一起來看看南京星級酒店裝修設(shè)計案例有哪些吧。
南京酒店裝修設(shè)計圖
一、阻礙服務(wù)設(shè)計的幾種現(xiàn)象
值得欣喜的是，如今越來越多的酒店管理專家和學(xué)者開始重視服務(wù)設(shè)計，很多酒店也已自覺不自覺地開始進行服務(wù)設(shè)計，并收到了良好的效果。但仍有一些因素和現(xiàn)象阻礙了酒店服務(wù)設(shè)計的開展和深入。常見的有以下三種：
1. 慣性思維
案例：不拉馬的炮兵
一位年輕的炮兵軍官上任后，到下屬部隊視察操練情況，發(fā)現(xiàn)有幾個部隊操練時有一個共同的情況：在操練中，總有一個士兵自始至終站在大炮的炮筒下，紋絲不動。經(jīng)過詢問，得到的答案是：操練條例就是這樣規(guī)定的。原來，條例因循的是用馬拉大炮時代的規(guī)則，當(dāng)時站在炮筒下的士兵的任務(wù)是拉住馬的韁繩，防止大炮發(fā)射后因后坐力產(chǎn)生的距離偏差，減少再次瞄準的時間。而現(xiàn)在大炮不再需要這一角色了，但條例沒有及時調(diào)整，便出現(xiàn)了不拉馬的士兵，這位軍官的發(fā)現(xiàn)使他受到了國防部的表彰。
實際上“不拉馬的炮兵”的現(xiàn)象在酒店管理中也經(jīng)常出現(xiàn)，酒店的客源發(fā)生變化了，酒店的經(jīng)營管理并沒有根據(jù)環(huán)境、條件的變化而變化，還是因循原有的規(guī)則，甚至習(xí)以為常，連個為什么都不問了。
我曾經(jīng)問過一家四星級酒店的房務(wù)總監(jiān)“你們酒店客房里擺著幾種拖鞋”。當(dāng)他聽到這個問題時，不假思索地回答一種，然后向我介紹他們的拖鞋如何防滑、質(zhì)量如何好。當(dāng)我提示他房間的拖鞋是否應(yīng)該有所區(qū)別時，他突然悟到什么，急忙解釋可以分為兩種顏色的拖鞋。如果有女客人或經(jīng)常有兒童賓客入住該怎么辦?是否可以根據(jù)他們的特點擺放較小的、更符合他們穿著的拖鞋?
實際上，酒店配備同一類型的拖鞋是管理標(biāo)準化的要求。在星級標(biāo)準剛剛引入我國時，當(dāng)時需要急需解決的問題是標(biāo)準統(tǒng)一，但隨著客源市場變化，酒店必須將定制化、個性化服務(wù)作為日常服務(wù)追求的目標(biāo)。不少酒店在硬件改造上進行了較大投入，但小小的拖鞋卻并沒有注意到。
2. 經(jīng)驗主義
案例：淹死的驢子
一只驢子馱鹽過河時，在河邊滑了一跤，跌進水里，那鹽溶化了。驢子站起來時，感到身體輕松了許多。驢子獲得了經(jīng)驗，非常高興。后來有一回，它馱了棉花，以為再跌倒可以和上次一樣。于是，它走到河邊的時候，便故意跌倒在水中?？墒敲藁ㄎ怂?，重了很多。驢子非但不能站起來，而且一直向下沉，直到淹死。驢子為什么會死于非命呢?因為它沒有正確地對待經(jīng)驗，而是機械地套用了經(jīng)驗。
南京酒店裝修設(shè)計圖
酒店管理中迷信經(jīng)驗的現(xiàn)象也很普遍。比如，有的酒店遵循常見的宴會上菜順序，先涼菜→大菜→炒菜→大菜→湯菜→魚→青菜→面食→水果，以為得到了“真?zhèn)鳌?，沒有想過要去改善和調(diào)整。但隨著人們對飲食常識的了解，餐后食用水果會提高血糖含量，不利于身體健康。面食和魚放在較晚上桌，常常會因為賓客之間推杯換盞沒時間享用，而且由于空腹喝酒對身體不好、魚涼了會變得腥氣，客人不愿食用。有的酒店敢為人先，改變了上菜順序，調(diào)整為餐前水果，餐后茶，中間上飯，魚中插，受到了賓客的好評。
另外一個案例是酒店餐飲宴會包間的轉(zhuǎn)盤上長期以來總會采用鮮花裝飾。鮮花裝飾轉(zhuǎn)盤有其優(yōu)點，但缺點也不少。一是成本比較高，擺放時間不長，造成浪費;二是特點不鮮明，很難給賓客留下難忘的印象;三是很多賓客對花粉過敏，影響賓客就餐。最影響就餐環(huán)境的是鮮花中容易藏著很多小飛蟲。上菜時，飛蟲從花叢中飛出，影響食品衛(wèi)生和就餐氛圍。
有些員工發(fā)現(xiàn)這些問題后，開始試圖用水果、谷物、盆景等物品，根據(jù)宴會的主題、節(jié)令等因素設(shè)計獨特的轉(zhuǎn)盤文化。因其獨特性和針對性，往往能給賓客留下難忘的印象。
形同虛設(shè)的還有酒店賓客意見征詢單。很多酒店在酒店客房內(nèi)設(shè)置了《賓客意見征詢單》，里面的內(nèi)容涉及酒店提供的前廳、客房、餐飲、康樂、商品等各項服務(wù)，讓住店的賓客打鉤選擇。賓客意見征詢單的目的是為了了解賓客意見，提升賓客滿意度，但在實施起來，情況非常不理想。一是賓客并非對酒店的服務(wù)項目進行了全面的體驗，甚至僅僅在客房內(nèi)進行了逗留?？赡軐频昕头糠?wù)有所評價，但看到密密麻麻的各類項目，往往會嫌麻煩打消評價的想法;二是評價的方式大多是從優(yōu)良中差中打鉤選擇，實際上賓客的感受往往不能從這四個選項中得以體現(xiàn)，只好作罷;三是酒店對賓客評價激勵不夠。填寫意見征詢單需要占用賓客不少時間，賓客提出的投訴、表揚及各種意見不能得到酒店的有效回復(fù)，賓客便缺少評價的動力。
因此，酒店的賓客意見征詢單成了聾子的耳朵——擺設(shè)。但很多酒店的管理人員不以為然，年年重復(fù)著不能征詢到賓客意見的意見單，放在酒店客房的文件夾里。
南京酒店裝修設(shè)計圖
3.粗放式管理
案例：什么樣的房間是無煙房
我去一家五星級酒店暗訪時，預(yù)訂了一間無煙大床房。踏入房間，煙灰缸明顯地擺放著咖啡桌上，且房間內(nèi)還有明顯的煙味。當(dāng)我投訴給房務(wù)中心后，來了一位房務(wù)員徑直走向咖啡桌將煙灰缸拿走，我驚訝地詢問：“這就是無煙房了嗎?”他回答：“是的，在做無煙處理的時候忘記拿走煙灰缸了”。當(dāng)我問他是如何做得無煙處理時，他是以別的同事做的，他不清楚為由離開了。
我以為這是個特例，但隨后咨詢了很多酒店，提出想看看他們無煙房的標(biāo)準及做無煙處理的程序時，他們都沒有拿出書面的程序和標(biāo)準，大多停留在口頭上，或者以這種需求的客人不多為由，掩蓋工作上的粗放。
我試圖通過多種途徑查找無煙房的標(biāo)準，但都未能如愿。一次偶然的機會，從一篇博客里面找到了一個無煙房的處理標(biāo)準，值得借鑒和參考：
客房服務(wù)員在進行無煙處理時應(yīng)開窗通風(fēng);將客房窗簾、枕芯、被芯等非一客一換物品進行更換或洗滌(因為煙味往往容易吸附在棉織品上);對客房地毯進行清洗(如果賓客提前預(yù)訂且客情允許的前提下);使用空氣凈化器或空氣除臭劑，對房間空氣進一步凈化除味;撤除客房內(nèi)的煙缸、火柴等，放置無煙客房提示卡，并在卡上告知賓客如果有訪客，吸煙請至指定的吸煙區(qū);在客房茶幾上放置適量糖果，以示酒店對不吸煙賓客的感謝;在衛(wèi)生間及客房書桌上擺放可凈化室內(nèi)空氣的綠色植物，以改善客房空氣質(zhì)量，營造綠色氛圍;在客房門把手上懸掛臨時綠色無煙客房標(biāo)志，讓賓客一到門前就知道酒店給其準備的是無煙客房，同時也起到提醒訪客的作用。
這個程序里考慮的因素比較全面，但與上海福朋喜來登相比，喜來登做的還是更近一步：他們在酒店的床頭柜宣傳品中明確提示無煙房客人：“如果我們在這里發(fā)現(xiàn)有吸煙的跡象，我們將向您收取人民幣200元作為空氣清潔費”。通過這種提示，更好地維護酒店了無煙房的品質(zhì)。
除了無煙房這一案例，在酒店經(jīng)營管理中，“差不多”、“不講究”的現(xiàn)象隨處可見。這讓筆者想起胡適先生在很多年前寫的一篇《差不多先生》文章。而今，在酒店里卻處處可以看到“差不多”先生們的身影。比如，中餐廚房菜品烹制都是鹽少許、醋酌量等，導(dǎo)致菜品質(zhì)量不穩(wěn)定;酒店驗貨標(biāo)準貼在墻上，但豬肉新不新鮮，都是憑借感官和經(jīng)驗鑒別。
許多酒店的經(jīng)營管理浮于表面，滿足于“差不多、過得去”，制度程序全盤借鑒別的酒店，與酒店實際嚴重脫節(jié);有些酒店缺乏對具體執(zhí)行方法和手段的研究，針對性、操作性和穩(wěn)定性不強;在日常管理中存在眾多交叉、盲區(qū)，管理效率低下;制度程序員工不了解，也就無從談執(zhí)行，一線員工標(biāo)準化意識不強，工作粗枝大葉，有的工作看似做了，實際沒做，有的做了，但細處沒做;經(jīng)營過程中的跑、冒、滴、漏等各種浪費現(xiàn)象普遍存在，考核工作的結(jié)果往往以是否完成來評價和衡量。
南京酒店裝修設(shè)計圖
受到以上三種因素的影響，國內(nèi)酒店服務(wù)出現(xiàn)了同質(zhì)化、粗放式的傾向，服務(wù)難以創(chuàng)新、難以形成差異化。
以上就是小編所介紹的南京酒店裝修設(shè)計案例，你們都有耐心的將它看完嗎，小編的介紹就到此結(jié)束啦，想要了解更多的南京酒店裝修設(shè)計相關(guān)的知識就上土巴兔南京裝修網(wǎng)吧。
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