相關(guān)推薦 裝飾公司電話營(yíng)銷話術(shù)與技巧 在電話銷售中，說(shuō)好第一句話是十分重要的。

裝飾公司電話營(yíng)銷話術(shù)與技巧

你的表達(dá)方式、真誠(chéng)與創(chuàng)意則會(huì)影響整個(gè)約談的氣氛。今天主要給大家分享家裝電話銷售話術(shù)，希望對(duì)你們有幫助! 裝飾公司電話營(yíng)銷話術(shù)與技巧 1 案例說(shuō)明

我是xx 裝飾公司的客戶顧問(wèn)，我姓xx，請(qǐng)問(wèn)您小區(qū)的房子最近有裝修的打算嗎？

1、您好，我是xx裝飾公司的客戶顧問(wèn)，我姓xx，請(qǐng)問(wèn)您小區(qū)的房子最近有裝修的打算嗎？ 客戶：不裝修。（客戶也許會(huì)說(shuō)“我現(xiàn)在很忙”，然后就直接把電話掛了，那么你就調(diào)節(jié)一下心情，繼續(xù)撥打下一個(gè)客戶的電話吧?？蛻粢苍S會(huì)說(shuō)，”我在開(kāi)會(huì)”之類，那么你就要說(shuō)，“對(duì)不起打擾了，再見(jiàn)！”）

當(dāng)客戶說(shuō)目前不裝修_沒(méi)有裝修計(jì)劃的時(shí)候，你就要問(wèn)

2、當(dāng)客戶說(shuō)目前不裝修/沒(méi)有裝修計(jì)劃的時(shí)候，你就要問(wèn)： ⑴A：請(qǐng)問(wèn)您打算什么時(shí)候裝修呢？ 客戶：不知道，目前沒(méi)有打算。（這種時(shí)候，就需要分辨客戶是因?yàn)槭裁床谎b修，因?yàn)檫@個(gè)房子是做投資的還是自住的。也有的客戶說(shuō)，有計(jì)劃，但是沒(méi)有錢(qián)裝修。那么你可以邀請(qǐng)客戶先到公司了解了解，然后等有裝修打算了再開(kāi)始進(jìn)行也可以。然后你就需要保持后續(xù)接觸。） ⑵A：那么請(qǐng)問(wèn)您今年會(huì)裝修么？ 客戶：還沒(méi)有這個(gè)打算呢，目前都沒(méi)有計(jì)劃的 A：（如果客戶前面的態(tài)度較好，語(yǔ)氣和緩）呵呵，您可以過(guò)來(lái)我們公司看看，了解一下。對(duì)您以后裝修是有幫助的。（可以向其介紹在哪些小區(qū)做過(guò)） A：（如果客戶語(yǔ)氣很生硬，很不耐煩。那么你也識(shí)相點(diǎn)，別在這個(gè)時(shí)候打擾他）對(duì)不起，打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)！ 客戶：大概要到下半年/過(guò)兩個(gè)月裝修 A：那么我到時(shí)候再和您聯(lián)系一下。歡迎您有空的時(shí)候，到我們公司來(lái)看看，了解一下我們。我們公司在保藝創(chuàng)藝大廈1606室。 客戶：好的，我會(huì)去（你們公司）的 A：打擾您了，祝您天天快樂(lè)，再見(jiàn)！ 客戶：目前還不確定呢，有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧 A：歡迎您有空的時(shí)候，到我們公司來(lái)看看，了解一下我們。參考一下我們公司做的樣板房。打擾您了，祝您天天快樂(lè)，再見(jiàn)！

3、我們公司目前在小區(qū)做的工地不少，現(xiàn)在正在做的有幾套。

3、我們公司目前在小區(qū)做的工地不少，現(xiàn)在正在做的有幾套。您看您什么時(shí)候有時(shí)間，可以到我們公司來(lái)看看？我們公司的設(shè)計(jì)、施工、管理各方面都很到位的，您可以先到我們公司了解一些情況。 ⑴客戶：最近不太空啊。（需要裝修的客戶） A：那么您大概什么時(shí)候得空呢？ 客戶：大概要周末才得空的。（需要裝修的客戶） A：那么我周五下午的時(shí)候跟您聯(lián)系一下，確認(rèn)一下時(shí)間好吧。 客戶：好的。（確認(rèn)什么時(shí)候見(jiàn)面的） A：那么打擾您了，祝您天天快樂(lè)。再見(jiàn)! ⑵客戶：最近不太空?。ㄐ枰b修的客戶） A：那么您大概什么時(shí)候得空呢？ 客戶：我最近都比較忙，不太確定什么時(shí)候有時(shí)間的。 A：好吧，那么我過(guò)兩天再跟您聯(lián)系一下，好么？ A：要不，您晚上下班之后有空么，或者您會(huì)在哪個(gè)時(shí)間有空的話，我們先過(guò)去您那邊談?wù)劊X(jué)得怎么樣？ 客戶：我明天下午有2個(gè)小時(shí)的空。 A：那么我明天下午過(guò)來(lái)跟您談?wù)劙伞４蟾畔挛鐜c(diǎn)呢，在什么地方呢？

裝修上用的面積都是套內(nèi)施工面積(圖)

4、關(guān)于裝修價(jià)格： 裝修上用的面積都是套內(nèi)施工面積，不是建筑面積，所以在客戶跟你說(shuō)房子多少平方的時(shí)候，要問(wèn)清楚是建筑面積還是套內(nèi)施工面積。一般來(lái)說(shuō)，中檔現(xiàn)代風(fēng)格的，客廳墻地磚，臥室鋪實(shí)木地板的，人工費(fèi)是按項(xiàng)目來(lái)計(jì)算的，不是按房間的面積計(jì)算的。 問(wèn)：我這個(gè)房子做下來(lái)大概要多少錢(qián)？ 答1：“每套房子使用的材料、做的東西、使用的工藝都不同，這個(gè)具體還是要根據(jù)您的設(shè)計(jì)方案、用材用料來(lái)確定的?！?答2：“比如同樣一套3房的，如果是現(xiàn)代風(fēng)格的，跟中式風(fēng)格，歐式風(fēng)格的費(fèi)用都不一樣的。一般來(lái)說(shuō)，還是要先把設(shè)計(jì)方案定下來(lái)，才能知道這套房子大概要花多少錢(qián)裝修的?！?問(wèn)：我就是現(xiàn)代風(fēng)格，中檔材料的，那么根據(jù)你們以前做過(guò)的房子大概多少錢(qián)？ 答：那么請(qǐng)問(wèn)您房子的面積是多少呢？ 一般客戶會(huì)告訴你一個(gè)大概的面積，比如120平方.那么你要問(wèn)清楚這個(gè)是建筑面積還是套內(nèi)面積。如果是建筑面積的話，要問(wèn)清楚客戶這棟樓是帶電梯的高層、小高層還是不帶電梯的多層。因?yàn)橛袥](méi)有電梯的樓房得房率不一樣。帶電梯的得房率一般在80-85%左右，不帶電梯的得房率在85-90%。所以如果是帶電梯的，可以按照80%的建筑面積來(lái)推算套內(nèi)面積；如果是不帶電梯的多層，那么得房率就按照85%來(lái)計(jì)算。 當(dāng)根據(jù)得房率計(jì)算出套內(nèi)施工面積之后，比如套內(nèi)面積在100平方，可以跟客戶說(shuō)，我們有全包和半包形式。當(dāng)客戶知道一個(gè)大概的價(jià)位之后，你可以根據(jù)公司裝飾的那個(gè)施工工地匯總表來(lái)告訴客戶，目前在哪個(gè)小區(qū)做的一個(gè)跟他差不多面積的房子，半包價(jià)格是多少。 裝飾公司電話營(yíng)銷話術(shù)與技巧 2 做好充分的準(zhǔn)備，對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)有透徹的認(rèn)識(shí)，知道這次電話溝通的目的。

1、拔打電話前要理順自己的思路，最好能記下要點(diǎn)以免忘記; 2、對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。 包括對(duì)產(chǎn)品的基本性能，獨(dú)特之處，與同類產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都必須了如指掌。 如果連你對(duì)自己的產(chǎn)品都認(rèn)識(shí)不清，那么試問(wèn)你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢? 開(kāi)場(chǎng)白：巧妙地自報(bào)家門(mén)，并快速地進(jìn)入交談的主題。 讓對(duì)方聽(tīng)完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會(huì)節(jié)省很多的時(shí)間成本。 對(duì)方在拿起電話時(shí)，你應(yīng)該禮貌的問(wèn)好，隨后報(bào)上自己的家門(mén)。 在自報(bào)家門(mén)后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。 要第一時(shí)間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。 特別要注意的是，一定要在第一時(shí)間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。 換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。 您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來(lái)賺人家的錢(qián)的。 很多電話銷售人員在溝通中，往往會(huì)遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開(kāi)，帶著負(fù)罪感來(lái)工作，這是一種非常消極的情緒來(lái)的。 說(shuō)話的語(yǔ)速不應(yīng)該過(guò)快，也不應(yīng)該過(guò)慢。 較為理想的語(yǔ)速為240字節(jié)/分鐘。 說(shuō)話時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。 如果對(duì)方也報(bào)上了自己的名字，您一定要記下來(lái)，在接下來(lái)你們的交談當(dāng)中，你可以不時(shí)的稱呼對(duì)方的名字，這會(huì)讓客戶覺(jué)得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。 裝飾公司電話營(yíng)銷話術(shù)與技巧 3 一個(gè)好的電話營(yíng)銷員，都是經(jīng)過(guò)很多的訓(xùn)練以后才能形成的。所以，我們要加強(qiáng)自己的電話訓(xùn)練： 一是對(duì)自己電話基本功的訓(xùn)練，要通過(guò)平時(shí)的積累，訓(xùn)練自己良好的音質(zhì)，合適的音量，適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣和語(yǔ)速，以及自己良好的表情與心態(tài) 二是多參加電話營(yíng)銷模擬訓(xùn)練，通過(guò)與朋友同事之間的電話實(shí)戰(zhàn)演練，使自己電話的基本功達(dá)到最佳。 三就是克服恐懼心理，多打電話，通過(guò)長(zhǎng)期真正的電話營(yíng)銷實(shí)踐，積累自己的電話營(yíng)銷技巧。 裝飾公司電話營(yíng)銷話術(shù)與技巧 4 三不打：清晨不打、夜里不打、吃飯不打 三必打：上班1小時(shí)后、中午下班前、下午下班前 老客戶可以在晚上9：00前進(jìn)行電話回訪，新客戶下班后就不要打電話，否則就被視為電話騷擾。 剛上班時(shí)會(huì)比較忙，不適宜打電話，1小時(shí)后工作都安排差不多了，所以可以打； 下班前一般人都會(huì)較躁動(dòng)，時(shí)間也比較難挨，所以打電話正好可以排遣寂寞。 Number2電話營(yíng)銷準(zhǔn)備 由于客戶資源是有限的，打錯(cuò)一個(gè)電話，就會(huì)喪失一個(gè)客戶，所以，在給客戶打電話前，要做好充分的準(zhǔn)備工作： 1、要對(duì)電話內(nèi)容進(jìn)行錘煉，沒(méi)有充分能吸引客戶的內(nèi)容就不要著急打電話。 2、要對(duì)電話內(nèi)容熟記于心，不要在與客戶溝通中出現(xiàn)任何難以回答或回答不出的問(wèn)題 3、要調(diào)整好自己的心態(tài)、表情，做好電話記錄的各項(xiàng)準(zhǔn)備，以最好的姿態(tài)開(kāi)始電話營(yíng)銷。 裝飾公司電話營(yíng)銷話術(shù)與技巧 5 要學(xué)會(huì)提問(wèn)。 提問(wèn)的作用就是挖掘客戶的潛在需求。 客戶不會(huì)一打通電話后，就會(huì)馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。 要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問(wèn)。 在回答客戶提問(wèn)的過(guò)程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的產(chǎn)品/服務(wù)當(dāng)中來(lái)，激起其購(gòu)買的興趣。 所提的問(wèn)題最好是簡(jiǎn)單易回答的，并且在打電話之前已經(jīng)準(zhǔn)備好了一系列的問(wèn)題以及問(wèn)法，針對(duì)不同的人用不同的語(yǔ)氣、問(wèn)法。 學(xué)會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)，并控制時(shí)間。 如果一個(gè)銷售電話，是在客戶的一味提問(wèn)中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。 電話銷售人員在提問(wèn)，回答問(wèn)題之外，更要學(xué)會(huì)要掌握主動(dòng)權(quán)，運(yùn)用情景營(yíng)銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。 不要讓對(duì)方覺(jué)得這是“騷擾電話”。 時(shí)間對(duì)電話銷售人員來(lái)說(shuō)很寶貴，同樣，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也很寶貴。 通話時(shí)間不宜過(guò)短，同樣也不宜過(guò)長(zhǎng)。 具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒(méi)有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。 要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來(lái)定，有一個(gè)可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒(méi)其它問(wèn)題可問(wèn)了，那基本上這個(gè)通話就可以結(jié)束了。 通話的過(guò)程中，千萬(wàn)不要出現(xiàn)冷場(chǎng)，無(wú)話可說(shuō)的情況。 您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。 要學(xué)會(huì)做溝通記錄。 電話銷售人員在開(kāi)始電話溝通之后，要學(xué)會(huì)做電話記錄。 電話銷售人員，一天下來(lái)一般平均有效電話量為150-200個(gè)。 如果沒(méi)有對(duì)電話作好記錄，以后根本沒(méi)辦法對(duì)這些已經(jīng)打過(guò)電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。 對(duì)一個(gè)電話銷售人員來(lái)說(shuō)，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個(gè)非常良好的習(xí)慣。 電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽(tīng)到的有用的、重點(diǎn)的信息。 如果您沒(méi)有聽(tīng)清楚，而不得不要求對(duì)方重復(fù)時(shí)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在應(yīng)付工作，沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話，這會(huì)讓客戶有一種不被尊重的感覺(jué)。 學(xué)會(huì)跟客戶預(yù)約時(shí)間。 如果這個(gè)客戶對(duì)你的產(chǎn)品有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時(shí)機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話或上門(mén)拜訪的時(shí)間。 這是一種重視客戶的表現(xiàn)。 而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)間，順手給人家打電話。 一切以客戶為中心，時(shí)間也是要以客戶為中心。 裝飾公司電話營(yíng)銷話術(shù)與技巧 6 電話營(yíng)銷禁忌 1、不要用免提。 2、不要躺著或姿勢(shì)不雅去接打電話。 3、不要邊吃東西邊接打電話。 4、不要讓電話響很長(zhǎng)時(shí)間才接電話（電話響兩聲就要接聽(tīng)，時(shí)間太長(zhǎng)就要道歉）。 5、不要談具體的業(yè)務(wù)（電話只用來(lái)預(yù)約）。 6、不要不守電話信用（一定要按時(shí)打電話）。 7、不要問(wèn)“你是小區(qū)的業(yè)主嗎”“你有房子在小區(qū)嗎”。 8、不要問(wèn)“你家房子裝修了嗎？”。 9、不要問(wèn)“你覺(jué)得怎么樣”。 1 0、不要說(shuō)“白白”（要說(shuō)再見(jiàn)）。 裝飾公司電話營(yíng)銷話術(shù)與技巧 7 一、認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷 電話營(yíng)銷可從狹義和廣義兩方面來(lái)理解，狹義的電話營(yíng)銷是指，僅通過(guò)電話，向客戶推薦產(chǎn)品的行為;廣義的電話營(yíng)銷是指，通過(guò)使用電話和計(jì)算機(jī)技術(shù)，配合適宜的銷售技巧，與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立信任關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過(guò)程。 二、電話營(yíng)銷必須的性格特征 (一)真誠(chéng) 在電話營(yíng)銷過(guò)程中，我們常常遭到客戶無(wú)情的拒絕，原因就在于客戶對(duì)我們的不信任，要想讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任，就必須要讓客戶感受到我們的真誠(chéng)，因此，在客戶接通電話時(shí)，切勿拐彎抹角說(shuō)不到重點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明打電話的意圖，讓客戶知道我們是在為他的切身利益考慮，從而獲得客戶的信任，為接下來(lái)的產(chǎn)品介紹創(chuàng)造機(jī)會(huì)。 (二)自信 自信，是電話營(yíng)銷成功的關(guān)鍵，在電話營(yíng)銷過(guò)程中，由于經(jīng)常會(huì)遭受客戶的拒絕，我們會(huì)有挫敗感，產(chǎn)生心理障礙，害怕再去向客戶介紹產(chǎn)品，失去自信心，而自信心決定了工作態(tài)度，態(tài)度又決定了工作行為，工作行為決定了工作結(jié)果，因此，只有強(qiáng)化個(gè)人的自信心，我能行，我的產(chǎn)品是對(duì)客戶有幫助的，客戶需要我的產(chǎn)品，才能有好的銷售業(yè)績(jī)。 (三)耐心 耐心是電話營(yíng)銷人員必不可少的心理特征，在電話營(yíng)銷過(guò)程中，營(yíng)銷人員每天重復(fù)著單調(diào)的事情，所說(shuō)的話也基本相同，甚至?xí)驗(yàn)橐患a(chǎn)品給客戶解釋幾遍到幾百遍，枯燥而又乏味，這就要求電話營(yíng)銷人員要有足夠的耐心。 (四)熱情 熱情能夠活躍氣氛、溫暖人心，融化客戶冷漠的拒絕，沒(méi)有人愿意聽(tīng)到冷冰冰，有氣無(wú)力的聲音，熱情具有感染力，它可以通過(guò)聲音傳遞給客戶，當(dāng)營(yíng)銷人員以熱情的心態(tài)去面對(duì)客戶時(shí)，客戶也能感受到這種熱情，因此，當(dāng)客戶聽(tīng)到一個(gè)熱情洋溢的聲音時(shí)，他也不會(huì)拒絕你的熱情，并且會(huì)對(duì)你的熱情進(jìn)行回應(yīng)，進(jìn)而更有利于產(chǎn)品的銷售。 三、電話營(yíng)銷成功的技巧 (一)有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白是與客戶前30秒通話需要說(shuō)的話，開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)是否合理直接影響到客戶對(duì)我們第一印象的好與壞，不好的開(kāi)場(chǎng)白讓人聽(tīng)著索然無(wú)味，不愿意繼續(xù)交流下去，好的開(kāi)場(chǎng)白能使客戶產(chǎn)生興趣，促使客戶想繼續(xù)和你交流下去。 一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容主要包括問(wèn)候及自我介紹、與客戶建立關(guān)系、表明打電話的目的、陳述證據(jù)并建立可信度、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性、轉(zhuǎn)向需求探測(cè)，但在實(shí)際的應(yīng)用中，也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，選擇適當(dāng)?shù)膬?nèi)容作為開(kāi)場(chǎng)白。 (二)選擇合適的稱呼 稱呼是人們?cè)谌粘＝煌驊?yīng)酬中所采用的，用于彼此之間的稱謂語(yǔ)，一般情況下，稱呼有兩種形式，一是采用正式稱呼，二是采用非正式稱呼，選擇稱呼要合乎常規(guī)，要照顧被稱呼者的個(gè)人習(xí)慣，如: 1. 正式稱呼 (1)職務(wù)性稱呼:可以按客戶的職務(wù)稱呼，以示身份敬意。 (2)行業(yè)性稱呼:可以按客戶所在行業(yè)進(jìn)行稱呼，如:李老師，王醫(yī)生，張律師等。 (3)性別性稱呼:可以按客戶性別進(jìn)行稱呼，一般約定俗成地按性別的不同分別稱為“小姐”、“女士”或“先生”，而“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。 (4)職稱性稱呼:可以按客戶職稱進(jìn)行稱呼，對(duì)于具有職稱者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱者，在溝通中可直接以其職稱相稱，如:李經(jīng)理，張?zhí)庨L(zhǎng)，王主任等。 2. 非正式稱呼 非正式稱呼的使用應(yīng)照顧到被稱呼人的習(xí)慣，非正式稱呼一般情況下按性別不同可分別稱為“李姐”“王美女”或“李哥”“王帥哥”，非正式稱呼能拉近電話營(yíng)銷人員與客戶之間的距離，產(chǎn)生親切感，但在實(shí)際使用中，也要注意使用。 (三)激起興趣法 案例1 電話銷售人員:王總您好，我是xx公司的銷售人員肖李，聽(tīng)說(shuō)您最近一直在為產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣煩惱，今天打電話來(lái)的目的就是想和你討論下，解決這個(gè)一直困擾你的問(wèn)題。 客戶:哦?你還有好辦法? 電話銷售人員:作為市場(chǎng)總監(jiān)，您非常重視公司產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣工作，對(duì)嗎? 客戶:那還用說(shuō)嘛。 電話銷售人員:那么，如果有一種推廣方式，您只需投入少量的成本，就能給您的企業(yè)帶來(lái)大量的潛在客戶，您是否會(huì)考慮嘗試一下呢? 客戶:還有這種好事?那你說(shuō)說(shuō)吧。 電話銷售人員:…… 興趣是人認(rèn)識(shí)某種事物和愿意繼續(xù)某種行為的心理傾向，通過(guò)上面的這個(gè)案例，可以很明顯的看出，電話人員已經(jīng)成功的引起了客戶的興趣，因此，電話營(yíng)銷人員在使用這種方法的時(shí)候一定要突出對(duì)客戶的利益和好處，但這種利益和好處是切合實(shí)際的，而不是夸大其詞的，這樣下去，銷售就會(huì)順利得多。 (四)牛群效應(yīng)法 牛群效應(yīng)法是指，通過(guò)提出與對(duì)方公司同屬于一個(gè)行業(yè)的一些公司，已經(jīng)采取某種行動(dòng)了，從而引導(dǎo)對(duì)方采用相同的方法行動(dòng)。 案例2 王總，您好!我是xx公司的肖李。現(xiàn)在很多公司都是通過(guò)電話銷售產(chǎn)品的，作為一家專業(yè)的電話營(yíng)銷咨詢和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，我們已經(jīng)培訓(xùn)出超過(guò)1萬(wàn)名電話銷售人員了，我想我們對(duì)貴公司也會(huì)有所幫助的。 今天打電話給您，是想與您討論一下這方面的問(wèn)題。 (五)認(rèn)真傾聽(tīng) 有句話這樣說(shuō)“人有兩個(gè)耳朵，但只有一張嘴”，這就說(shuō)明了傾聽(tīng)的重要性，傾聽(tīng)有助于激勵(lì)客戶的談話欲望，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)我們?cè)谡J(rèn)真的聽(tīng)他們的講話時(shí)，他們就會(huì)解除心理防備，更愿意和我們進(jìn)行交流，同時(shí)，通過(guò)用心傾聽(tīng)，我們也能在這個(gè)過(guò)程中聽(tīng)出客戶對(duì)產(chǎn)品的需求或異議，抓住客戶說(shuō)的重要信息，我們才能更好的銷售產(chǎn)品。傾聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，電話營(yíng)銷人員只有在生活、工作中有意識(shí)的去傾聽(tīng)，才能學(xué)到更多，收獲更多。 裝飾公司電話營(yíng)銷話術(shù)與技巧 8 電話行銷的步驟 成功的電話行銷一般有以下幾個(gè)步驟： 第 一、問(wèn)候客戶，做自我介紹。 接通電話后，首先要向客戶問(wèn)好，如：“上午（下午）好”、“您好，是xx先生嗎？”等問(wèn)候語(yǔ)，然后做自我介紹：“xx先生，我是x保定電信xx的業(yè)務(wù)代表小張，今天想借這個(gè)機(jī)會(huì)和您交換一下您對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的的看法，能否打擾您5分鐘做個(gè)電話訪問(wèn)？”講話語(yǔ)氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對(duì)方有禮貌的正面回答。 第 二、寒暄贊美并說(shuō)明意圖。 如：“本人最近有機(jī)會(huì)為您的好友張先生服務(wù)，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務(wù)過(guò)程中，他說(shuō)您年輕有為、事業(yè)有成，而且對(duì)人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，我現(xiàn)在能不能利用5分鐘的時(shí)間跟您談?wù)劊俊?第 三、面談邀約。 電話行銷不能急于推銷，應(yīng)以了解對(duì)方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見(jiàn)面是最佳途徑。只有與客戶面對(duì)面談，才能充分了解對(duì)方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢(shì)。要求面談時(shí)，別忘了主動(dòng)提出一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)，不然對(duì)方很難做出決定。如：“還是見(jiàn)面談? 第 四、拒絕處理。 當(dāng)準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時(shí)，我們銷售人員應(yīng)以禮貌話語(yǔ)回答。常見(jiàn)有以下幾種拒絕處理話術(shù)： （1）“不行，那時(shí)我會(huì)不在。” 應(yīng)對(duì)話術(shù)：不好意思，也許我選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，我希望找一個(gè)您較方便的時(shí)間來(lái)拜訪您，請(qǐng)問(wèn)您（明天）有空，還是（后天）有空？ （2）“我對(duì)網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有興趣?！?應(yīng)對(duì)話術(shù)：因?yàn)槟鷮?duì)互聯(lián)網(wǎng)的意義不了解，所以您不感興趣，請(qǐng)您給我一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。 （3）“我很忙，沒(méi)有時(shí)間。” 應(yīng)對(duì)話術(shù)：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話來(lái)征詢您的意見(jiàn)，以免貿(mào)然拜訪，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會(huì)好一點(diǎn)。 （4）“你把資料寄過(guò)來(lái)，讓我先看看再說(shuō)。” 應(yīng)對(duì)話術(shù)：那也行，不過(guò)呢，您這么忙，看這些互聯(lián)網(wǎng)資料會(huì)占用您太多的時(shí)間，不如我來(lái)幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。 （5）“我門(mén)公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力。” 應(yīng)對(duì)話術(shù)：先生，您太客氣了。今天，我打電話來(lái)，并不一定要您買網(wǎng)站給你；而是大家互相認(rèn)識(shí)一下，做個(gè)朋友，將來(lái)您認(rèn)為需要網(wǎng)站時(shí)，再買也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當(dāng)面向您介紹一下，多了解一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)也不錯(cuò)啊。? （6）“我有個(gè)朋友也在網(wǎng)絡(luò)公司。” 應(yīng)對(duì)話術(shù)：您的朋友在網(wǎng)絡(luò)公司，那您一定對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買，而要看這個(gè)業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設(shè)計(jì)出最好的互聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃，給我一個(gè)機(jī)會(huì)試試行嗎？如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請(qǐng)問(wèn)您（明天）有時(shí)間，還是（后天）有時(shí)間？ 電話銷售技巧開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候是電話銷售人員與客戶通話時(shí)在前30秒鐘要說(shuō)的話，也就是要說(shuō)的第一句話。這可以說(shuō)是客戶對(duì)電話銷售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說(shuō)不要以第一印象來(lái)評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來(lái)對(duì)電話銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)！如果說(shuō)對(duì)于大型的銷售項(xiàng)目，第一印象相對(duì)而言并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象是決定這個(gè)電話能否進(jìn)行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。 在這個(gè)階段，如果是銷售人員主動(dòng)打電話給客戶的，那他/她的開(kāi)場(chǎng)白就很重要；如果是客戶主動(dòng)打電話給銷售人員，那他/她的問(wèn)候語(yǔ)就顯得很重要了。 開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)要素開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講將包括以下5個(gè)部分： 例如：“您好！我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良，您的一個(gè)朋友王志艾(停頓)介紹我給您打這個(gè)電話的(假如有人介紹的話)。我不知道您以前有沒(méi)有接觸過(guò)天地公司。天地銷售培訓(xùn)公司是國(guó)內(nèi)惟一專注于銷售人員業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的專業(yè)服務(wù)公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績(jī)提高的方法。所以，我想與您通過(guò)電話簡(jiǎn)單交流一下(停頓)。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題(停頓或問(wèn)句)，您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？” 就上面這句話，你能分辨出哪些是和開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)因素對(duì)應(yīng)的嗎？ 優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的三個(gè)效果 一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白最好達(dá)到三個(gè)效果： 吸引客戶注意力 建立融洽關(guān)系 與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián) 在培訓(xùn)中，經(jīng)常有學(xué)員問(wèn)到的一個(gè)問(wèn)題就是：如何避免客戶一接起電話就掛掉？那么，這個(gè)問(wèn)題我也想請(qǐng)教你：如何才能最大了限度地避免呢？這種情況的出現(xiàn)與客戶有關(guān)系，當(dāng)然，也與電話銷售人員有關(guān)系，我們從電話銷售人員這里找原因，分析他們的開(kāi)場(chǎng)白，發(fā)現(xiàn)，開(kāi)場(chǎng)白基本上沒(méi)有做到吸引客戶的注意力和建立融洽關(guān)系。所以，要最大化避免這種情況發(fā)生，一定要注意開(kāi)場(chǎng)白是否吸引了客戶的注意力以及是否建立了融洽關(guān)系。 吸引客戶的注意力 開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的主要目標(biāo)之一就是吸引對(duì)方的注意，引起他的興趣，以便于他樂(lè)于與你在電話中繼續(xù)交流，而在開(kāi)場(chǎng)白中陳述價(jià)值是其中的一個(gè)吸引客戶注意力的常用方法。所謂價(jià)值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再?zèng)]有比價(jià)值更能吸引客戶的注意的了。陳述價(jià)值并不是一件容易的事情，你不僅要對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對(duì)你這個(gè)客戶而言，對(duì)他的價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對(duì)不同的人，價(jià)值體現(xiàn)是不同的。 對(duì)于針對(duì)最終用戶的電話銷售行為，如電信行業(yè)為、金融行業(yè)等，我們發(fā)現(xiàn)在電話中一開(kāi)始用各種優(yōu)惠是可以吸引客戶注意力的常用方法，例如：“最近有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)”、“免費(fèi)獲得”、“您只需要7元錢(qián)就可以得到過(guò)去需要22元才能獲得的服務(wù)”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運(yùn)營(yíng)商的銷售代表打來(lái)的電話：“您好！張先生，我是xx公司的xxx，我知道您的長(zhǎng)途話費(fèi)比較高，如果我們能將您的長(zhǎng)途話費(fèi)降低一半的話，不知您有沒(méi)有興趣了解下？”我當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“有啊，你有什么辦法？”這個(gè)銷售代表一下子就吸引了我的注意力，她說(shuō)：“我們公司IP電話卡在促銷，你買500元的IP電話卡，我們送您400元，基本上節(jié)省了一半。您看，如果您覺(jué)得對(duì)您有幫助，我什么時(shí)候安排人給您送過(guò)去？”（她還有很強(qiáng)的促成意識(shí)）后來(lái)，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來(lái)自于她成功的開(kāi)場(chǎng)白，她的開(kāi)場(chǎng)白就用了“利益法”，重點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的好處。另外，吸引對(duì)方注意力的辦法還有： 陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等； 談及剛服務(wù)過(guò)他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為xxx提供過(guò)銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)很滿意，所以，我覺(jué)得可能對(duì)您也有幫助”； 談他所熟悉的話題，如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫(xiě)的文章”； 贊美他，如“我聽(tīng)您同事講您在xx領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”； 引起他對(duì)某些事情的共鳴，如“很多人都認(rèn)為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看(假如知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)的話)”； 有時(shí)候電話銷售人員的聲音就可以吸引對(duì)方。 你所想到的其他可以吸引客戶注意力的辦法是什么？ 建立融洽關(guān)系 在溝通技巧中，我們會(huì)重點(diǎn)談建立融洽關(guān)系，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們先簡(jiǎn)單談?wù)?。在電話中，我們一張口，就要與客戶建立融洽關(guān)系，那么，什么會(huì)幫助我們與客戶建立融洽關(guān)系？至少有兩個(gè)：聲音感染力和禮貌用語(yǔ)。關(guān)于禮貌用語(yǔ)，在這個(gè)環(huán)節(jié)常用的就是：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在打電話方便嗎？”不過(guò)，在實(shí)際工作中，有些電話銷售人員問(wèn)我這樣一個(gè)問(wèn)題：“張老師，原來(lái)我不問(wèn)客戶打電話是否方便的時(shí)候，談話還能繼續(xù)下去，但后來(lái)一問(wèn)到這句話，基本上很多客戶都會(huì)講不方便，要讓我再維時(shí)間。是不是這句話可以不問(wèn)？”。我后來(lái)聽(tīng)了他們的電話錄音，我又發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：就是有些電話銷售人員一問(wèn)對(duì)方是否方便，對(duì)方就會(huì)講不方便，而有些電話銷售人員問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，基本上100%的客戶都會(huì)講：可以。他們有什么不同，我發(fā)現(xiàn)最大的不同在于聲音感染力，前者的聲音感染力基本沒(méi)有后者那強(qiáng)，所以，關(guān)鍵不在于我們是否要問(wèn)：“您現(xiàn)在是否方便？”，而在于電話銷售人員本身。當(dāng)時(shí)，我給他們的建議就是第一種電話銷售人員盡可能提高自己的聲音感染力。同時(shí)，禮貌用語(yǔ)可以換成：“不好意思現(xiàn)在打電話給您?！?，而不是“您現(xiàn)在打電話方便嗎？”，后來(lái)情況就發(fā)生了很大的變化。 不管如何，在開(kāi)場(chǎng)白盡可能確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性或者對(duì)打電話干擾對(duì)方而表示歉意，如：“不好意思，這個(gè)時(shí)候打電話給您?！?，以便于一開(kāi)始，就與客戶建立融洽的關(guān)系，有利于電話進(jìn)行下去。 與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái) 這特別適合純粹的以銷售為目的的開(kāi)場(chǎng)白，目的是讓客戶知道我們就是為了銷售某種產(chǎn)品，避免大家浪費(fèi)時(shí)間。相信有不少的電話銷售人中在電話中都與客戶談了很長(zhǎng)時(shí)間了，客戶突然問(wèn)：“你打電話給我到底想做什么？”如果你也遇到過(guò)類似的情況，建議還是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山吧，大家時(shí)間都寶貴，不要怕被拒絕，因?yàn)檫@個(gè)客戶拒絕了你，還有下一個(gè)客戶，對(duì)吧？ 典型開(kāi)場(chǎng)白舉例 B2B，企業(yè)對(duì)企業(yè)的電話銷售： “您好！陳經(jīng)理，我是xx公司的xxx，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，聽(tīng)xx提到您是整個(gè)公司IT系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人，在IT方面十分有經(jīng)驗(yàn)了。而我們公司最近剛好有一個(gè)針對(duì)象您這樣公司的促銷活動(dòng)，十分優(yōu)惠，現(xiàn)在購(gòu)買很是劃算，所以，想著如何您最近剛好有電腦要采購(gòu)的話，可能會(huì)對(duì)您有所幫助。不知是否合適我簡(jiǎn)單向您介紹下？” 分析：在這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白中，電話銷售人員通過(guò)贊美、詢問(wèn)時(shí)間是否合適與客戶建立了融洽關(guān)系，同時(shí)，運(yùn)用其他第三方介紹、優(yōu)惠活動(dòng)吸引了客戶注意力；還有就是直接講明是銷售電腦的，與產(chǎn)品建立關(guān)系。整體來(lái)講，是一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)場(chǎng)白。這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白目的很明確：尋找近期有采購(gòu)計(jì)劃的客戶。有些電話銷售人員擔(dān)心這樣太直接，尤其是那些以關(guān)系為導(dǎo)向的電話銷售人員，如果是這樣的話，開(kāi)場(chǎng)白也可以換成： “您好！陳經(jīng)理，我是xx公司的xxx，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，您公司的xx提到您公司一直都有在用xx公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來(lái)對(duì)xx公司的支持，我打電話給您，主要是想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我們的建議，看我們以后在哪些方面再做些改進(jìn)，以更好地為您服務(wù)（停頓）。您覺(jué)得xx公司的服務(wù)怎么樣？” B2C，企業(yè)對(duì)最終消費(fèi)者的電話銷售： “陳先生，您好！不好意思這時(shí)候打電話給您。前幾天我同您的一個(gè)朋友聊天的時(shí)候，他提到我們最近推出的ADSL優(yōu)惠可能會(huì)適合您，建議我同您聯(lián)系下，我答應(yīng)一定要同您打個(gè)電話（停頓）。不知可否占用您兩分鐘時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹？” “陳先生，您好！我是，今天打電話給您是向您表示感謝的，因?yàn)檫^(guò)去一段時(shí)間以來(lái)，您每月的話費(fèi)都超過(guò)了150元，謝謝您對(duì)電信的支持！為了向您表示感謝，我有責(zé)任將電信公司最新的針對(duì)您這樣的重要客戶的優(yōu)惠方案告訴給您” “您好！陳先生，我是中國(guó)移動(dòng)外呼組的，不好意思現(xiàn)在打電話給您，您現(xiàn)在方便嗎？謝謝您，是這樣，最近我們推出了一系列的優(yōu)惠活動(dòng)，我看過(guò)您的話費(fèi)，覺(jué)得其中有些會(huì)適合您，所以，想簡(jiǎn)單同您介紹下，看是否可以幫您降低話費(fèi)（停頓）?！?【裝飾公司電話營(yíng)銷話術(shù)與技巧】相關(guān)文章： 電話銷售技巧和話術(shù)05-18 打電話回訪客戶的技巧話術(shù)09-09 服裝銷售技巧和話術(shù)02-10 基金銷售技巧和話術(shù)07-19 開(kāi)放式基金零售客戶電話營(yíng)銷的基本話術(shù)11-21 選裝飾公司的洽談技巧是什么08-13 電商客服話術(shù)大全04-06 電話客服溝通技巧02-01 裝飾畫(huà)搭配的技巧08-13