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設計師如何思考線下空間和體驗的關系?

時間 : 2024-11-17     

通常在一個完整的服務體驗中,服務設計和空間中的體驗是分不開的。

如何思考線下空間和體驗的關系?

以菜鳥驛站為例,需要從燈光照明、貨架布局、取件導視、再到菜鳥 app 等各個層面進行設計,共同為消費者提供良好的服務。那么就體驗而言,我們該如何加強對服務和數(shù)字空間之間關系的理解,以創(chuàng)造有影響力的體驗呢?這篇文章嘗試結合一次改造案例,與大家交流在線下物流空間中,我們關于人貨流轉的設計實踐與思考。 應該如何思考線下空間和體驗的關系? 在分享“爆改”案例之前,先討論一下線下空間的體驗設計對比傳統(tǒng)互聯(lián)網交互設計的區(qū)別。在交互設計中,呈現(xiàn)信息的是卡片/容器,而在線下空間場中,我們呈現(xiàn)信息的載體是貨架、包裹、指示牌。需要在合適的空間布局中,通過動線的引導配合線上和線下的數(shù)字系統(tǒng),讓用戶自主完成找快遞和出庫的一系列動作。于是我們套用了「數(shù)字層-觸點層-動線層-空間層」的思維模型--此模型是類比交互設計3層思維模型「表現(xiàn)層-內容層-框架層」而產出的,其中原有的線上交互的部分只是其中的“數(shù)字層”。(文章參考:盒馬新零售門店操作系統(tǒng)設計—線下人貨場的重構) 回到菜鳥校園驛站的角度,校園物流有兩大特點,一是有限的時間和空間范圍內,包裹量大,取件人流集中;二是校園的封閉管理與快遞的無序形成了一定的沖突,對用戶的網購體驗影響很大。雖然菜鳥驛站的入駐顯著解決了“快遞派件難,學生取件累”的問題,但是由于客觀條件的制約,一些學校還是存在“擁擠”“丟件”“排隊”的現(xiàn)象。 在調研中發(fā)現(xiàn),由于收入不夠可觀,站點老板不愿投入資金提升學生的取件體驗,從而形成了一種惡性循環(huán)——包裹管理松散,學生容易丟件/投訴,于是工作人員需要分出精力幫學生找包裹,賠償和人力成本反而增加了,并沒有達到站點想要“節(jié)流”的目的,學生還要為糟糕的取件體驗買單。 如何在不犧牲老板的利益下提升體驗,實現(xiàn)雙方的共贏呢?最終打造了一個取件滿意度差、客觀條件趨同、模式可復制的標桿站點,對設計結果進行內外側的驅動和透傳。目的有三,第一,在標桿試點落地設計方案,探索取件效率高且能降本提效的新模式。第二,通過實例讓站點老板們看到設計的價值,從而愿意配合后續(xù)的改造。第三,基于這個標桿站點的實踐,我們能夠沉淀適用于校園場景的動線設計標準以及導視系統(tǒng)方案,在其他站點復制。 用戶在空間中的行動路徑是什么? 空間如何布置,會影響人們如何通過這個空間,需要考慮到每一個“轉角、出入口、以及停留可能性“等,而不同的路徑引導甚至可以改變用戶的行為模式。于是我們開始對思維模型中的“空間層”和“動線層”進行了調研和設計。 需要爆改的這個站點在空間布局、貨架擺放、以及上架SOP上都存在很大問題。學生取件時會在通道內停滯、擁堵,需要花費近10分鐘的時間才能找到自己的快遞。B端和C端的時間規(guī)劃也不合理,甚至會出現(xiàn)取件高峰期貨物堵塞主通道,學生出不來的情況。于是我們重新梳理了用戶的行為路徑,以及在路徑中會遇到的物理接觸點。 通過對用戶空間行為的分析,我們發(fā)現(xiàn)了以下問題: 進站時:門太小,出入口動線沒有分流。 進站后:中間大部分空地用于卸貨,阻擋學生出站。 定位貨架:由于墻壁阻擋和部分物料缺失,不能快速定位到包裹所在的貨架。 進入貨架通道:通道太長,容易擁堵。 定位包裹:包裹上沒有取件碼小標簽,而且包裹沒有按取件碼順序擺放。 排隊出庫:高拍儀(自助掃碼出庫儀器)數(shù)量太少,排隊長;出口處出庫和找件同時進行,擁擠不堪。 于是我們確定了動線改造方案,開始著手施工。 出入口改造:拆掉玻璃門改成卷閘門來拓寬門頭,并對出入站人群進行分流。增加高拍儀數(shù)量。 貨架朝向:貨架通道平行于進站主動線,通過端牌信息快速定位貨架。 空間流通性:打散長貨架,增加貨架布局的“活口”,增加流通性,避免堵塞。 B端實操:校園驛站是非常典型的B/C同場的場景,B(貨物進站/上架)的空間流轉也需要考慮在內。于是我們將卸貨區(qū) 化整為零,分散在通道中各個小節(jié)點,并為站點提供了上架的可移動鐵框,方便上貨。 最終的改造方案如下圖: 空間中的導視系統(tǒng)應該如何設計? 而對于觸點層,核心是標牌和導視系統(tǒng)。消費者在空間中不同的距離、不同的照明、不同的角度看到的導視系統(tǒng)分別是怎樣的。在校園驛站中,學生最核心的訴求是能夠快速定位到自己的包裹,所以驛站中的導視系統(tǒng)應該非常清晰直觀。因此我們利用上面提到的空間體驗地圖,重新梳理了信息觸點在空間中的位置,增加和優(yōu)化了一些更符合人機工學的導視物料。比如將地面引導貼紙的文字由垂直改為和用戶取件動線平行,增加平視視角且垂直于用戶動線的貨架磁吸牌等。 為了增加信息的識別效率,我們還在物料的對比度上進行了深挖。人的視力水平會受到外界環(huán)境因素影響而降低,所以物料要在不同光線、距離、磨損下都能保證清晰的識別度。于是采用了WCAG無障礙指南制訂了物料對比度的映射規(guī)范。即線下物料基礎信息對比度≥ 時,設計稿對比度需≥ ;線下物料主要信息≥ 時,設計稿的對比度需≥ 18。字體也選擇了大字號加粗版本,進一步增加信息和周圍環(huán)境的對比度。 為避免影響學生取件,將施工的時間壓縮在了24小時。改造完成后,學生的平均取件時長縮短了30%,對于站點的滿意度也大幅提升。站點的外觀煥然一新,站內的貨架布局也讓工作人員的上架效率更高、包裹容載數(shù)量更多。此次改造運用極低的時間成本和經濟成本,打破了“取件體驗差”的困局,幫助老板和學生實現(xiàn)了共贏。 結語 在這個項目中,我們也受益良多。首先,我們完善了新的物流空間的思維框架,在空間和時間維度發(fā)掘了每個設計層面的特性(觸點和空間層的聯(lián)動,動線的隨機性等)。其次,我們在此次項目中最大程度地顯性化了設計價值,受到了內外部的廣泛認可,從而推動了困難項目落地,實現(xiàn)了設計驅動體驗提升。

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