2019年初，中國消費者協(xié)會表示，2019年消費維權年主題為“信用讓消費更放心”。在列舉經(jīng)營者“失信”行為時，支付風險被重點提及。以家裝行業(yè)為代表的預付式消費風險，成為中消協(xié)關注的熱點。

裝修，承載著消費者對未來新生活的期待，很多人把裝修和買房看得一樣重要，在消費預算上裝修僅次于買房。市場上的裝修公司多而雜，面對不熟悉的裝修公司，很多人掏錢后反而得不到稱心的服務。交錢后裝修公司跑路了、付完首期款工程質量一落千里、工地發(fā)生問題裝修公司不積極處理，這些失信的行為，消耗著消費者的期待，更透支行業(yè)的信用。

不怕花錢，就怕錢花得沒價值。瞄準消費者的心理，裝修行業(yè)的支付體系也在發(fā)生變化。

向“一錘子買賣”說不

裝修款交完了，公司卻跑路，這樣的新聞屢見不鮮。即使到了近兩年，這種情況也并沒有好轉。2018年家裝行業(yè)的“跑路”潮，更是極大透支消費者對于行業(yè)的信心。

在2012年，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺土巴兔就推出“先裝修后支付”保障模式，業(yè)主將裝修資金托管托管至指定賬戶，按照不同的驗收節(jié)點由分批支付給裝修公司，能一定程度在施工過程中制約裝修公司保證工程質量，幫助業(yè)主提升話語權。這種類似于“支付寶”的模式來保障用戶的資金安全，改變了行業(yè)“先交錢后做事”的交易方式，預防裝修公司跑路給業(yè)主帶來的資金損失。

認可后再付款，提升消費者話語權

除了可能面臨的“跑路”風險，在裝修過程中，消費者和裝修公司也經(jīng)常因為裝修質量等問題出現(xiàn)糾紛。

據(jù)中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2018年，房屋裝修及物業(yè)服務類投訴發(fā)生了17352件，投訴比重達2.28%，占比同比增長1.09個百分點，排在投訴量第七位。2018年全年，全國消協(xié)組織受理房屋裝修類投訴10474件，占服務類投訴的2.84%，較去年上升1.3%。

中消協(xié)表示，房屋裝修的問題主要集中在四方面：一是，簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，施工到一定階段變相收取額外費用；二是，訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符；三是，工作人員操作不當或因施工存在質量問題，造成消費者家中其他物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償；四是，售后服務存在推脫、延遲、不履行等問題。

可以看出，這些問題大多發(fā)生在交款后。由于裝修行業(yè)市場準入門檻低，施工人員的管理和技術水平參差不齊，質量問題投訴時常發(fā)生。此外，裝修涉及金額也較高，一旦出現(xiàn)糾紛給消費者造成很大困擾。

“先裝修后支付”的服務讓裝修業(yè)主更有話語權，裝修公司能否順利拿到各個節(jié)點的裝修款取決于業(yè)主能否認可階段施工的結果。如果出現(xiàn)爭議，消費者可申請平臺介入，對爭議問題進行判斷，協(xié)調。值得一提的是，裝修尾款存管最長30天，即便當時沒有發(fā)現(xiàn)問題，事后還可以以此約束裝修公司積極解決。

消費者時先生就是這項服務的受益者。他通過土巴兔平臺找到了當?shù)氐难b修公司承攬其家裝業(yè)務，并選擇了平臺的“先裝修后支付”服務，在尾款倒計時階段還剩18天的時候，時先生由于增項問題，向平臺申請了平臺接入爭議判斷，平臺將剩余的20%的尾款暫停支付，最終待裝修施工整改合格后，尾款才打給裝修公司。

提升行業(yè)信用水平

2018年，有數(shù)萬業(yè)主選擇了土巴兔的“先裝修后支付”的服務，不少沒有裝修經(jīng)驗的“小白”通過這項服務對首次裝修服務頗為滿意。家住沈陽的王先生今年裝修新房，就通過土巴兔“先裝修后支付”的服務，讓用戶感覺裝修的過程中省心很多。雖然王先生是第一次裝修的用戶，但是這次的裝修并沒有被“坑”。在裝修過程中，土巴兔質檢為王先生驗收房子時，發(fā)現(xiàn)在泥工階段有質量問題，也幫助王先生溝通協(xié)調，后續(xù)項目經(jīng)理也完成了相關整改措施，王先生對此非常滿意。

“先裝修后支付”解決了裝修行業(yè)中的消費痛點。從長遠來看，通過第三方平臺的介入不僅約束裝修公司的運營方式，也在不斷提升公司的能力，幫助他們提升口碑，從而提升整個行業(yè)的信用水平。

在土巴兔平臺上，業(yè)主在消費完畢后，還可對裝修公司作評價。這個評價體系并不完全是裝修結束后的“買家秀”，而是在每個關鍵服務環(huán)節(jié)完成后都可對裝企進行公開評價。從使用材料、施工水準、服務態(tài)度、工地管理等，讓裝修公司的服務水平在一次裝修過程中完全“暴露”。這樣的展示無疑是提升口碑的絕好機會，也可以讓優(yōu)秀的公司脫穎而出；對于某些環(huán)節(jié)做得還不夠好的公司，這樣的評價可以幫助管理者查漏補缺，從而提升其管理能力。深耕家裝領域十余年，從“輕量信息連接”到“全面賦能”，在創(chuàng)造價值這條路上，土巴兔從未停止腳步?！跋妊b修后付款”服務模式的首創(chuàng)也是其賦能戰(zhàn)略中的一環(huán)。裝修行業(yè)傳統(tǒng)支付方式的改變，不僅提升消費者話語權，同時讓裝修公司在交易中更加重視后端交付，進而在行業(yè)中樹立服務標桿，這也將帶動行業(yè)消費信用意識的全面提升。