一提到格力電器，很多人都會想到格力空調(diào)，也會想起他們家的口號，"好空調(diào)，格力造"、"買品質(zhì)，選格力"，這些廣告語雖簡單卻絲毫沒有削弱格力空調(diào)在國內(nèi)家電市場上的領(lǐng)先地位。我想，消費者喜歡用他們家的電器，當然不僅僅只因為是他們的產(chǎn)品質(zhì)量好，而且都是會看中他們的售后服務和客服各方面，下面就讓小兔介紹一下格力電器客戶服務好，最終贏得這一商機的重要一步。

格力電器股份有限公司成立于1991年，是目前全球最大的集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務于一體的專業(yè)化空調(diào)企業(yè)，2008年實現(xiàn)銷售收入420.32億元，凈利潤19.67億元，2010年營業(yè)額608.07億，利潤42.76億，2011年上半年營業(yè)收入402.39億。連續(xù)九年上榜美國《財富》雜志“中國上市公司100強”。格力電器旗下的“格力”品牌空調(diào)，是中國空調(diào)業(yè)唯一的“世界名牌”產(chǎn)品，業(yè)務遍及全球100多個國家和地區(qū)。1995年至今，格力空調(diào)連續(xù)14年產(chǎn)銷量、市場占有率位居中國空調(diào)行業(yè)第一;2005年至今，家用空調(diào)產(chǎn)銷量連續(xù)5年位居世界第一;2008年，格力全球用戶超過8800萬。

2005年，格力空調(diào)將服務創(chuàng)新作為發(fā)展重點，進入2006年后，為了進一步提高服務體系的管理質(zhì)量，格力空調(diào)總部決定由山東格力分部作為運行短信客服平臺的試點，作為移動商務領(lǐng)跑者的億美軟通成為其唯一的合作伙伴。目前，該項目已由億美軟通優(yōu)秀合作伙伴濟南億漫科技有公司負責實施。 格力空調(diào)作為國內(nèi)空調(diào)市場的領(lǐng)跑者，先后多次獲得"中國馳名商標"、"中國名牌產(chǎn)品"、"國家免檢產(chǎn)品"等榮譽，并連續(xù)6年入選"中國最具發(fā)展?jié)摿ι鲜泄?0強"。

從2005年起格力空調(diào)將工作重點轉(zhuǎn)向售后服務，率先在業(yè)內(nèi)推出"整機6年免費包修"政策。本次山東短信客服平臺的運行，將全省400多家經(jīng)銷商及維修點用短信平臺連接起來，形成了一個全方位、立體的售后服務網(wǎng)絡。據(jù)相關(guān)負責人介紹，山東格力此次選擇億美軟通的產(chǎn)品，是被億美軟通所提供的穩(wěn)定發(fā)送通道、“一米特服”特色售后服務和完善的運營資質(zhì)所吸引。而短信網(wǎng)絡平臺的搭建將快速提升其客戶服務質(zhì)量，提高反應速度，降低信息傳遞成本。他表示，試點成功后將在整個格力集團進行推廣。據(jù)悉，此短信客服平臺的使用非常簡單，格力服務部門工作人員只需登錄滿意通，就可即時對用戶需求、約定的維修時間、定時維護提示等各種信息進行編輯，并實現(xiàn)批量級的短信發(fā)送。而格力空調(diào)的手機用戶也可以通過該短信平臺與廠家客服聯(lián)絡和溝通，這無疑為實現(xiàn)離線用戶的信息采集與意見反饋提供了技術(shù)上的有力支持。

尤其值得一提的是，建成后的短信平臺能夠同時兼容移動、聯(lián)通和小靈通用戶，覆蓋4億多手機用戶，真正做到信息隨身移動。 目前格力已有300多家經(jīng)銷點實施了該項目，3月中旬將全部安裝調(diào)試完畢。山東格力計劃將400多家網(wǎng)點分成13個大區(qū)，每個大區(qū)由濟南億漫科技直接派人至現(xiàn)場進行操作指導。4月份開始山東格力將在全省內(nèi)同時啟動該短信客服平臺，為了保證該平臺的全面正常運行，濟南億漫科技還會在網(wǎng)點集中的區(qū)域設立服務中心。 格力空調(diào)是繼惠普之后，又一實現(xiàn)短信客服的國內(nèi)知名企業(yè)，2006年格力空調(diào)的山東區(qū)用戶將親身感受到由億美軟通提供的優(yōu)質(zhì)短信客服。

這樣看來，格力電器既注重技術(shù)的開發(fā)，又追求產(chǎn)品的質(zhì)量過關(guān)，同時也注重對客戶的服務，做好他們的售后服務和客戶服務各方面。除了給消費者高質(zhì)量的產(chǎn)品，也會用最真誠的和熱心的服務態(tài)度，給消費者以滿意，讓消費者有種買的實惠，用的放心的舒適感，這就是格力電器客戶服務的宗旨，也是他們在服務中的要圍繞的觀念--“以人為本”。